Vartotojo patirtis internete

Linas Šiautkulis.

Ogi tai, kad abiejų tolesnė sėkmė priklauso nuo to, ar žmonėms patiks jų produktai. Jie turi būti ne tik gerai veikiantys arba skanūsbet ir atrodyti gerai bei kelti teigiamas emocijas naudojantis. Štai kodėl skaitmeninėje erdvėje vis daugiau kalbama apie vartotojo patyrimą VP angl. User Experience, UX.

Nors jų eiliškumas paaiškės tyrimui pasibaigus, jau dabar galime konstatuoti pagrindines sritis, į kurias bus kreipiamas didžiausias dėmesys — tai skaitmeninės transformacijos suvaldymas, nuoseklios vartotojo patirties užtikrinimas visos organizacijos lygmeniu, duomenų rinkimas ir analitikos procesų bei įrankių diegimas.

Skaitmeninė transformacija, sąlygota pasikeitusios ir vis labiau į dvejetainiai opcionai 10 dolerių panirusios vartotojo elgsenos ir toliau drebins tradicinius verslo modelius. Vartotojo dėmesiui ir sprendimui persikeliant į virtualią erdvę, paskui jį turi sekti ir verslas.

Ir jei anksčiau internetą laikėme labiau marketingo komunikacijos platforma, šiandien vartotojo lūkestis yra, kad į internetą persikels ir visos verslo funkcijos. Jei viena finansų aplikacija leidžia atlikti visas su finansais susijusias funkcijas išmaniojo ekrane, vadinasi, ir konkuruojančio banko aplikacija nebegalės būti tik komunikacijos įrankiu, kuriuo iki šiol rūpinosi tik marketingo departamentas.

Vartotojui takoskyra tarp interneto ir fizinio pasaulio nebeegzistuoja — tas pats vartotojas vienu metu yra ir interneto lankytojas, ir fizinis parduotuvės klientas, paniręs į išmanųjį įrenginį rankoje. Komunikacijos užduotis — tą patį vartotoją pasiekti skritinguose įrenginiuose — vis dar daugeliui lieka neįveikiama. Išmaniųjų įrenginių skvarbai artėjant iki maksimumo ir augant išmaniuosiuose praleidžiamam vartotojų laikui, kartu ženkliai siaurėja ir galimybių pasiekti vartotoją su komunikacija.

Šiandien vartotojai naudojasi įvairiais kanalais, ieškodami reikiamos prekės ir jas pirkdami. Pavyzdžiui, kainas ir atsiliepimus jie pasižiūri internete, o tada perka naudodamiesi išmaniaisiais įrenginiais arba atėję į parduotuvę. Įmonėms tai reiškia didžiulį iššūkį - vienodai gerai aptarnauti klientą skirtingose terpėse.

Ir nors mobilaus interneto naudojimo augimas nieko nestebina, įdomu tai, kad laikas išmaniajame didžiąja dalimi skiriamas susirašinėjimų programėlėms, į kurias, kaip žinia, su įprasta reklama patekti galimybių skaičius yra labai ribotas. Daugiau praktinių pavyzdžių, tikėtina, sulauksime kitais metais ir Lietuvoje. Geros vartotojo patirties užtikrinimas visuose sąlyčio su klientu taškuose išlieka bene svarbiausiu iššūkiu verslui metais.

Ir jei anksčiau dar buvo galvojama, kad gera kliento patirtis —marketingo ar klientų aptarnavimo skyriaus atsakomybė, šiandien kliento patirties užtikrinimas yra visos organizacijos aukščiausias prioritetas. Kliento patirtis — tai visuma emocinio, fizinio, virtualaus ir kitokio sąlyčio su organizacija ar prekės ženklu tašku, tai ir suvokiama kaina, ir suvokiama kokybė, interneto parduotuvės įspūdis ar nešvarios prekybos salės grindys, tai ir nerasta norima prekė, ar per ilgai keliavęs užsakymas — visa tai susilieja į vieną ir pagrindinį rodiklį — kliento patirtį.

Organizacijose įprasta atskirti pardavimus nuo marketingo, abiems keliant skirtingus tikslus. Kitaip tariant, vartotojo patirtis į departamentus nedaloma. Iš vartotojo patirtis internete organizaciją transformuoti ir visus procesus burti aplink klientą, duomenys tampa ašine organizacijos ekosistemos dalimi, kuri neveltui jau kelerius metus vartotojo patirtis internete eilės vartotojo patirtis internete, verslo vadovų yra išskiriama kaip vienas didžiausių prioritetų.

Ką tai reiškia verslui — o gi veltui atiduotą nuolaidą ir sumažėjusį pelną bei neigiamą įtaką prekės ženklo vertei ilgoje perspektyvoje. Todėl perpildytame pasiūlos, reklaminio triukšmo vartotojo pasaulyje gebėjimas pažinti savo klientą, galėti jį tiksliai segmentuoti, teikti personalizuotus ir vertingus pasiūlymus, diferencijuoti kainodarą bei asortimentą duomenų apie konkretų vartotoją pagalba — praktiškai vienintelis konkurencinio ir abiems pusėms vertę kuriančio pranašumo užsitikrinimo garantas.

Šią užduotį gerokai apsunkins nuo kitų metų visoje Europos sąjungoje įsigaliosiantis bendrasis duomenų apsaugos reglamentas, sugriežtinantis duomenų rinkimo, saugojimo ir panaudojimo reikalavimus.

Jau šie metai buvo ganėtinai sėkmingi teisininkams, kurie tapo dažni svečiai marketingo departamentuose, konsultuojant ir aiškinant naujojo reglamento vingrybes.